Varios estudios han descrito los estilos de
comunicación empleados por proveedores de servicios de planificación
familiar durante las consultas con los clientes en países en desarrollo,1
pero un estudio realizado recientemente en Egipto ha ido más lejos para
mostrar cómo el estilo de la interacción puede influir en el
comportamiento anticonceptivo de los clientes. Mediante un diseño
principalmente cualitativo y un análisis cuantitativo, el estudio
realizado por investigadores de la Facultad de Salud Pública de Johns
Hopkins, Baltimore, MD, EE.UU., reveló que la comunicación centrada en
el médico era más frecuente que la comunicación centrada en el cliente.
Pero la interacción centrada en el cliente se asociaba con mayor
satisfacción del cliente y, notablemente, mayor continuación del uso de
métodos.2
En las interacciones centradas en el médico, el
proveedor determina la mejor opción de planificación familiar para la
clienta. En interacciones centradas en la clienta, el proveedor la ayuda a
decidir cuál es el mejor método para ella. El proveedor ofrece información
técnica pero también la ayuda a entender la información y responde a
las preguntas y las inquietudes de ella.
La investigación prospectiva y de observación se
llevó a cabo en 31 clínicas de planificación familiar que formaban
parte de una proyecto de planificación familiar en Egipto que promueve la
atención de salud reproductiva centrada en el cliente. Se estudiaron 34 médicos
y 112 clientas que acudían a las clínicas para obtener nuevos métodos
de planificación familiar o para cambiar de método. Se grabaron las 112
consultas entre clienta y proveedor, y las cintas se analizaron
cuantitativamente para determinar los estilos de comunicación de los
proveedores. Las clientas también rellenaron un cuestionario de salida en
el que calificaron varias características de la consulta, como también
su satisfacción general con la interacción, mediante una escala numérica.
Además, 93 clientas que tenían planes de usar a largo plazo los
anticonceptivos que habían elegido fueron interrogadas tres y siete meses
después de la consulta inicial para determinar las tasas de continuación
de uso de los métodos. (Los médicos y las clientas también rellenaron
cuestionarios para determinar sus antecedentes y características
sociodemográficas.)
Sólo una tercera parte de las consultas entre
clienta y proveedor se clasificaron como centradas en la clienta. Sin
embargo, las clientas que habían tenido interacciones centradas en la
clienta tenían tres veces más probabilidades que las que habían tenido
interacciones centradas en el médico de notificar satisfacción y
continuación del uso del método a los siete meses. El factor predictivo
más significativo de la discontinuación del uso del método en las
clientas era una proporción elevada de declaraciones por parte del
proveedor que expresaban desacuerdo con las ellas. Pero las clientas también
tenían más probabilidades de dejar de usar el método si los proveedores
usaban declaraciones que expresaban instrucciones u órdenes durante las
consultas.
Para mejorar los programas de planificación
familiar en Egipto, los investigadores recomendaron que los directores de
programas aumenten la labor para establecer modelos de comunicación
centrada en el cliente en sus clínicas e incluyan esos modelos en la
capacitación de los proveedores. «La capacitación de los proveedores de
atención de salud debe hacer hincapié en la importancia de tratar a los
clientes bien, hacerlos participar en la toma de decisiones y tratarlos
como. . . ser[es] humano[s] completo[s] . . . [que tienen] necesidades físicas,
emocionales y sociales», declararon.
— Kerry L. Wright
Referencias
- Kim YM, Odalla D, Thuo M, et al. Client participation
and provider communication in family planning counseling: transcript
analysis in Kenya. Health Commun 1999;11(1):1-19; Kim YM, Kols
A, Odalla D, et al. Analysis of client-provider interactions in family
planning consultations in primary health care clinics in Kenya, Ghana,
and Indonesia. Communication in Health Care Conference,
Amsterdam, June 10-12, 1998; Miller K, Miller R, Askew I, et al. Clinic-Based
Family Planning and Reproductive Health Services in Africa: Findings
from Situation Analysis Studies. New York: Population Council,
1998.
- Abdel-Tawab N, Roter D. The relevance of
client-centered communication to family planning settings in
developing countries: lessons from the Egyptian experience. Soc Sci
Med 2002;54(9):1357-68.
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