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PROQUALI 

Partenaires collaborant: Les Secrétariats de la Santé de Bahia et de Ceará, JHPIEGO, le Center for Communication Programs (Centre pour les programmes de communication ) de l’Université Johns Hopkins, Management Sciences for Health/Family Planning Management Development.

Au nord-est du Brésil, le projet PROQUALI (Amélioration de la performance et de la qualité), financé par l’USAID et mis en œuvre par les Secrétariats de la Santé et trois agences de coopération, a utilisé une approche de collaboration entre plusieurs agences pour améliorer la performance afin d’accroître l’accès aux services de santé de la reproduction (SR) et d’améliorer leur qualité dans les cliniques de soins primaires. Depuis 1996, ce projet a suivi  les 5 étapes du processus d’amélioration de la performance.

1. Analyse de la performance

La performance désirée a été définie en établissant des critères de qualité atteignables dans chacun des domaines suivants:

• Soins sanitaires relatifs à la reproduction
• Prévention des infections
• Ressources et pratiques pour le counseling
• Ressources physiques et fournitures
• Systèmes de gestion

Au début du projet, on a analysé la performance dans les cliniques pour déterminer à quel niveau chacune se trouvait par rapport aux critères établis. Le pourcentage total des critères de ligne de base allait de 5% dans la clinique dont la performance était la plus faible à 30% dans les sites dont la performance était la meilleure, ce qui reflète des lacunes significatives dans la performance.

2. Analyse des causes premières

PROQUALI a identifié une ou plusieurs des causes suivantes pour expliquer les lacunes de performance dans chaque clinique:

• Manque d’équipement et de fournitures médicales de base
• Manque d’une approche axée sur le client
• Inefficacité des pratiques de gestion
• Faibles motivation et moral chez les employés
• Limitation de la capacité des prestataires non-médecins (prestataires de soins primaires de SR dans de nombreux endroits)
• Manque de connaissances et compétences des prestataires cliniques

3. Sélection des interventions

Le projet PROQUALI a sélectionné de multiples interventions comprenant:

• Clarification des attentes pour le travail: etablissement et dissémination de standards minimum concernant  la qualité de la performance.
• Formation et assistance technique: augmentation de la capacité des prestataires et des cliniques d’exécuter leurs tâches selon des standards de qualité minimum.
• Amélioration des structures: développement de changements au niveau des systèmes de logistique, de gestion et des structures.
• Récompenses et reconnaissance: institutionnalisation d’un système de certification pour motiver, appuyer et renforcer un apprentissage continu et une amélioration soutenue de la performance et de la qualité.

4. Mise en œuvre

L’auto-évaluation, les évaluations externes, les réunions mensuelles pour passer en revue les progrès et le feed-back des clients sont les composantes du processus de monitorage continuel de PROQUALI. Ces activités permettent aux interventions pour l’amélioration de la performance et de la qualité d’être continuellement sélectionnées, développées (ou adaptées) et mises en œuvre pour répondre aux lacunes restantes. De plus, les résultats des évaluations pour la certification en conjonction avec les directives de services de santé de la reproduction sont utilisés pour guider et contrôler les efforts d’amélioration de la performance et de la qualité dans les cliniques sanitaires participant. Les superviseurs, agissant  en tant qu’équipes pour l’amélioration de la qualité, appuient également les changements en utilisant des techniques d’analyse et de gestion des intéressés et en mobilisant les ressources.

5. Monitorage et évaluation de la performance

Au terme d’un projet de démonstration de 18 mois, quatre des cinq cliniques participant ont reçu un certificat car elles ont satisfait aux critères de performance de 95 à 98%. Une augmentation dramatique de la qualité des services a été observée dans l’ensemble des cinq cliniques participant. Les améliorations de la performance ont été les plus substantielles dans les cliniques dont le niveau de base de la performance était modéré à élevé, où le champion pour le projet à l’intérieur de la structure était quelqu’un occupant une position officielle, et où la résistance du personnel  ou les conflits survenaient le moins souvent. Le résultat direct de ces interventions a été l’accroissement de l’appui financier des gouvernements locaux et nationaux pour les articles de base et le personnel. On a également observé des changements positifs au niveau de la satisfaction des clients, de la prestation des services et des statistiques concernant l’utilisation des méthodes. Une deuxième phase du projet va se concentrer sur le développement de stratégies rentables pour atteindre le but désiré d’éteindre la qualité au niveau national.

Voir Amélioration de la Performance