L'initiative de Maximiser l'Accès à la Qualité (MAQ) est destinée à servir aux
clients et aux programmes en améliorant l'accès et la qualité des services de manière
efficace par rapport aux coûts. Il vise à promouvoir la qualité de services que les
clients veulent et dont ils ont besoin et à éliminer les barrières inutiles qui
découragent les clients d'utiliser les services. Bien que la qualité et l'accès
puissent varier selon le contexte et les ressources disponibles de prestations de
services, MAQ encourage plusieurs principes universels pouvant être utilisés quelque
soit le contexte. Ces principes sont:
- Mettre l'accent sur l'accès à des services de qualité
- Créer une orientation à l'intention du client
- Appuyer la qualité et l'accès du haut vers le bas
- Développer la qualité et l'accès du bas vers le haut
- Intégrer des approches pour évaluer et améliorer
Cette liste de vérification est conçue dans le but de rendre MAQ opérationnel. Son
objet est de permettre aux Joint Programming Teams (Equipes de programmation unies) et à
d'autres intéressés de mesurer, de programmer et d'évaluer l'accès et la qualité des
soins en matière de planification familiale (PF) et de services en santé de la
reproduction (SR) qui y sont liés. La liste de vérification n'est pas un outil
d'évaluation rigide-formel; c'est plutô un document qui identifie essentiellement les
composantes importantes de l'accès et de la qualité. Son intention n'est pas d'être
une encyclopédie détaillée: il présume que son utilisateur a déjà des connaissances
de base (par exemple, expertise clinique pour la section sur les compétences cliniques).
Pour les utilisateurs qui ne sont pas familiers avec les standards détaillés sur
l'accès et la qualité dans certains domaines, on a cité des références ci-dessous et
tout au long de la liste de vérification. Il se peut que les utilisateurs trouvent
habituellement utile de choisir les sections en rapport avec leur travail spécifique/leur
problèmes spécifiques/leur cas spécifique. La liste de vérification a été conçue
pour permettre l'utilisation de sections de manière indépendante, c'est pourquoi il y a
des répétitions/chevauchement. Alors que la liste de vérification se concentre
essentiellement sur les services de PF/SR basés dans les cliniques, elle peut être
utilisée pour évaluer la qualité et l'accès dans une variété de contextes concernant
les prestations de services.
L'utilisateur devrait se souvenir que l'amélioration de la qualité et de l'accès est
un processus continuel et qu'il se peut que son impact soit progressif. Le point central
de ce processus est d'identifier les priorités pour aborder l'accès et la qualité. Dans
cette liste de vérification, les points jugés comme étant de haute priorité sont en
caractères gras et plus larges pour indiquer les domaines possibles d'impact maximum.
Il se peut que ces domaines varient selon les pays mais ils peuvent être utilisés dans
n'importe quelle situation comme point de départ d'un dialogue pour déterminer les
priorités. Alors que la liste de vérification présente des pratiques considérées
comme étant idéales, elle n'est pas supposée envoyer le message intimidant qu'un
programme est de mauvaise qualité à moins qu'il n'aborde tous les domaines de façon
parfaite. Au contraire, son but est d'aider à identifier les composantes du programme
pouvant être améliorées.
On conseille aux utilisateurs de considérer surtout les vues des clients lorsqu'ils
créent, mesurent ou évaluent les programmes. La connaissance des contextes culturels
locaux devraient être utilisée dans la liste de vérification MAQ car les normes
culturelles dictent la manière dont les clients perçoivent la qualité. Par exemple,
pour certains clients, une longue attente peut ou non être perçue comme étant un
problème.
Se rendre dans les centres de prestations de services pour "jeter un coup
d'œil" sur les services et parler aux prestataires et aux clients est l'une des
étapes les plus importantes dans l'évaluation de l'accès et de la qualité. Des sources
de données et de références supplémentaires fournissent également des informations
précieuses. Bien qu'ils ne soient pas disponibles dans toutes les situations, les
caractéristiques suivantes sont particulièrement utiles dans l'évaluation de l'accès
et de la qualité:
- Analyse de la situation
- Observation personnelle
- Entretien avec les prestataires, les clients, les directeurs (gérants) et les
décideurs
- Etudes sur le suivi du client
- Etudes COPE (Client Oriented Provider Efficient)
- Analyse de la circulation des clients dans la clinique?
- Etudes de client incognito
- Recherches opérationnelles
- Evaluations et mesures précédentes
- D'autres études spécifiques dévoilant le point de vue du client (par exemple,
données sur la perception du client sur le niveau de qualité des soins; données sur la
qualité des composantes des soins considérées comme étant les plus importantes par les
clients)
- Etudes démographiques et sanitaires (EDS)
- Statistiques sur les services (par exemple, nombre d'utilisateurs, visites de retour,
références, etc.)
- Directives de prestations de services
Les documents suivants sont utiles comme références dans les domaines de l'accès et
de la qualité:
- Critères d'éligibilité de l'OMS
- Recommandations du groupe technique de travail (Technical Working Group) de l'USAID pour
la mise à jour de pratiques d'utilisation des contraceptifs, Volume 1 (et Volume 2 à
paraître)
- Guide de poche à l'intention des prestataires de services en planification familiale
(JHPIEGO)
- Cahier d'indicateurs pour les programmes de planification familiale (Projet
d'EVALUATION)
- OPTIONS II Séries de document de politique
