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Dans cette étude réalisée en Indonésie, les femmes qui ont obtenu la méthode
contraceptive de leur choix étaient bien plus susceptibles de continuer à utiliser la
méthode. Seulement 8,9% des femmes qui ont obtenu la méthode de leur choix (1 679)
l’ont abandonnéealors que 72,2% des femmes à qui l’on a refusé la méthode
qu’elles avaient choisie (266) ont arrêté de l’utiliser. Le terme “choix
accordé” se rapporte aux femmes qui ont dit que leur choix pour une méthode
contraceptive était différent de la méthode qu’on leur avait donnée.
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Il est facile d’assumer que les clients sont satisfaits s’ils ne se plaignent
pas des services qu’ils reçoivent. En fait, les clients acceptent souvent des
services inadéquats sans se plaindre. Tel que le montre cette figure, ils sont
susceptibles d’être d’abord mécontents et ensuite de contourner les
insuffisances avant de se plaindre. Il incombe aux prestataires de services de répondre
aux besoins du client avant qu’il n’atteigne le niveau de plainte; demander aux
clients s’ils ont des questions et des commentaires peut aider à répondre aux
besoins.
